Работа службы сервиса после праздников

Один из трех кондиционеров Toshiba, что год назад установила мне наша фирма, вдруг стал подавать горячий воздух вместо холодного. А случилось это вечером 11 июня, прямо накануне очередных праздников.
Отключили, конечно, кондиционер сразу и стали с нетерпением ожидать первого после праздников трудового дня.
Праздники эти длились целых трое суток.
И вот сегодня в понедельник в 09:24 утра звоню по тел. (495) 7896644. Меня внимательно выслушали и нежный девичий голос пообещал, что как только мастер придет (а он еще не пришел), то сразу же мне позвонит и договорится о времени посещения.
Терпеливо жду до 16:47. Мастер не звонит. Звоню сам по тому же телефону. Нежный девичий голос удивляется: рабочий день ведь до 18:00. Еще время для звонка есть, мастер как придет, так сразу же и позвонит, из чего я понял, что сервисный мастер на всю SKNgroup один единственный и ждать мне его придётся долго-предолго...
Я человек неконфликтный и совсем не рассчитываю на моментальное исполнение своего вполне объяснимого желания иметь дома исправный кондиционер, установленный мне той же SKNgroup, но позвонить-то в течение дня можно же было, а заодно и сообщить, когда и в какой день могу рассчитывать на посещение мастера.
Ведь не требует объяснения тот факт, что для того, чтобы установить кондиционеры и сделать профилактику, нужно ведь и денег заработать, а сидючи дома в ожидании только звонка из SKNgroup ничего не заработаешь, только здоровье потеряешь.
Кстати, мой договор № МО-04/ИП от 27 мая 2008 года. Звоните... Ждем-с...

Уважаемый! я конечно не из этой фирмы...но сам практически такой же мастер...про вас никто не забудет...просто у мастера много дел и делает он их по очереди...не забывайте он не "свободный художник"...куда начальство пошлет...там и работает...

Спасибо Вам, уважаемый Zzzloooy, за добрые слова утешения. Буду терпеливо, насколько это позволяет неработающий кондиционер, ожидать, когда начальство обратит и на меня свой благосклонный взор.
Никто не забыт и ничто не забыто

Вот так декларируем уважение к Клиенту вышеуказанной фирмы. При этом говорят мы best , другие - ...

Ведь секретарь может сообщить сервису о проблеме и дать номер телефона клиента, а сервисники позвонить последнему и сообщить об ориентировочном прибытии или звонке для уточнения о таком по-мере их загрузки. Есть мобильная связь для этого и с утра аккумуляторы еще на разряжены.

Может критика поможет. А Persikу совет: заявку в письменной форме, c регистрацией и на руководство. Уверен что отреагируют быстрей.

На страницах форума нет ни слова подобного.

Господа, это конечно ужасно, но вчера был действительно беспрецедентно загруженный день.
Секретарь говорит о каком-то мастере - выясним, кого же она имела ввиду. Она записывает заявку и кладет на стол руководителю производственного отдела.
Он вчера носился как угорелый весь день, хотя до девяти часов при мне постоянно висел на мобильном с клиентами, благо айфон позволяет практически без остановки проговорить весь день (в смысле аккумулятор).

Уважаемый Persik, извините за вчерашнее.
Свяжемся с Вами в течение двадцати минут и все будет сделано.

В жару всегда так. Мы реагируем в течение нескольких рабочих дней. Не знаю ни одной фирмы в Москве с такой быстрой реакцией и выездом сервиса.

Критика действительно поможет. Работаем над тем, чтобы таких ситуаций было меньше.
Давно хотел ввести абузный ящик.

Об этом мы еще объявим отдельно на форуме. Пожалуйста по всем подобным вопросам пишите на адрес abuse@skn.ru
Все будет решено в ближайшее время.

Руководителя компании зовут Лекомцев Александр Сергеевич.

Хорошего человека обидели, жаль !
Но поверьте, не специально....я надеюсь, что вопрос решиться в ближайшее время...

Сегодня в 21 час вечера работаем на объекте..звонок руководителя...срочно срывайтесь на другой конец города...у человека не холодит кондиционер...мы задаем вопрос: "как насчет завтра?"...он говорит что завтра кончается гарантия... ...поехали и сделали..........хотя рабочий день до 17-30

Какие же Вы самоотверженные и какие послушные, уважаемый Zzzloooy! Какие же Вы молодцы!
И все же наши гарантийные мастера Вас перещеголяли.
Мне сегодня в 21:37 вечера (!) позвонил мастер (кстати, звонил сегодня, бедный, аж четыре раза, но так ничего конкретного и не смог сказать. Правда, все четыре раза заботливо спрашивал, что же это такое произошло с кондиционером и заботливо опять же сообщал, что тополиный пух - не гарантийная ситуация) и предложил сегодня же ночью отремонтировать испорченный кондиционер.
Но я ведь не капиталист - эксплуататор, уважаю Трудовой кодекс и от такого самоотверженного предложения отказался. Предпочитаю, чтобы ремонтными работами занимались в светлое время суток.
Вообще сегодня мне много звонили и много писали здесь, в теме. Спасибо и за добрые слова ободрения, и за сочувствие, и за самокритику.
Но, к сожалению, никто так и не сказал мне главного: когда же все-таки меня посетит сервисная бригада. У меня такое впечатление, что плана в работе никакого нет и действуют по принципу "кто успел, тот и съел". А я вот не успел и мое гарантийное время с каждым днем уменьшается, а ведь продлить-то его никто не собирается, видно.
Вот так безрезультатно закончился мой второй день ожидания милостей от SKNgroup.
P.S. Спасибо уважаемому Joy за разъяснение и e-mail. Сегодня же перешлю по этому адресу для сведения архив телефонных разговоров с представителями фирмы по этой теме.

По поводу расписания - человеку, который не представляет эту кухню действительно не понять, что такое СЕЗОН для сервиса.
Представьте себе компанию, которая установила несколько тысяч сплит-систем за десять лет работы. Это Москва и область.
Помимо этого несколько сот объектов, где вентиляция с охлаждением или промышленные системы кондиционирования.
Есть конечно служба сервиса из четырех мастеров, которые в нормальное время не шатко не валко обслуживают что-то по долгосрочным договорам, настраивают автоматику на новых объектах, собирают щиты управления и участвуют на пуско-наладках сложных систем. Но скажем прямо работы не много в несезон.

Но вот стало жарко...

Расписали в пятницу вроде:
ПН - три объекта
ВТ - три объекта
СР - четыре объекта
ЧТ - три объекта
и так далее.
В понедельник утром раздается пятнадцать звонков по сервису. Из них, скажем, пять примерно вот таких:
- на большом объекте, который сдали неделю назад встала огромная система. АААААААААА!!!!!!!!!!!!!
- постоянный клиент, которому сделали уже пятнадцать магазинов и пять ресторанов, звонит и жалуется, что в двух магазинах какие-то неполадки с кондиционерами. ААААААААААА!!!!!!!!!!!!!
- на объекте, который сейчас сдаем и сроки уже очень поджимают, не запускается большая система. АААААААААА!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
- серверная на 35 кВт встала, работает на резервном аппарате, который не справляется, компания попадает на огромные убытки из-за автоматического снижения производительности серверов. Люди звонят и упрашивают починить поскорее. Хотя предупреждали мы, надо совсем по-другому серверную жизнеобеспечивать. Да вот инвесторы не захотели так вкладываться...
- помощник депутата звонит и сообщает, что у его шефа кондиционер потек. Либо почините сегодня, либо можете ехать все за веревками и мылом. Ну или близко к тексту....
АААААААААААААА!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

И это только утро понедельника!
Вечером в понедельник у начпроизвотдела целая гора листочков с рекламациями. При этом он еще пытается руководить обычными делами, которые тоже горят. Это ведь сезон.

Расписание? Высоко поднимается правая рука, потом резко опускается с сопутствующими словами.
И начинаются игры в пятнашки с расписанием, а ребята носятся вертолетом по всей Москве и работают от рассвета и до ночи.

С удовольствием и, могу сказать искренне, с восхищением прочитал пост уважаемого Brigadir. Все очень толково, логично, стильно и с похвальным чувством меры изложено. Примите мои восторги!
Но... Все изложенное - это проблемы компании, которая сделала эти свои проблемы моими, т.е. проблемами конечного потребителя. А мне это совсем не по нраву.
Не люблю прибегать к этому аргументу, но все труды компании мною, потребителем, оплачены в полной мере и для того, в том числе, чтобы у меня, потребителя, в период хотя бы гарантийной эксплуатации прибора не было лишних проблем. А в данном случае мои проблемы (поломка кондиционера) усугубились нерасторопностью и несогласованностью работы службы сервиса.
Я, к счастью, не помощник Депутата Государственной Думы и грозить кому-то ни было (цитирую) поездкой "за веревками и мылом" мне и в голову не придет.
Еще и еще раз подчеркиваю: я не претендую на моментальное исполнение своего заказа, мне это ни к чему (хотя и хотелось бы), а прошу лишь об одном: чтобы мне наконец-то сообщили, когда и в какое светлое время суток меня посетит тихая радость встречи с добрыми, но вконец измученными непосильным трудом работниками службы сервиса SKNgroup.

Да это не попытка переложить свои проблемы. Это так сказать смех сквозь слезы.
Просто физически невозможно в этих условиях мгновенно реагировать.

Самое интересное, что об этой истории на сегодня в курсе все. Начиная от секретаря, заканчивая водителями. В течение часа Вам перезвонит Сергей Иванович (начпроизвотдела) и все-таки попытается сориентировать Вас, когда произойдет счастье

Спасибо за понимание и юмор.

Малюсенькое счастье произошло (как, действительно, малого нам нужно!).
В 10:47 мне позвонил мастер и сообщил, что, если не будет пробок, в течение часа настоящее счастье меня посетит и они (сервисники) приедут.
Готовимся и ждем!

Надеюсь, проблема будет решена и больше не повторится.
Смею заметить, несмотря на всю нашу, как может казаться со стороны, нерасторопную работу при существующем объеме работы, мы с успехом укладываемся в рамки, отведенные нам законодательством.

С Вашей, уважаемый Сергей, помощью и поддержкой тоже на это надеюсь.
Касательно рамок, отведенных законодательством, я и не смел упрекать Вас в обратном. Мало того, я совершенно уверен, что это именно так.
Удачи Вам и успехов!

Сегодня около полудня после предварительного звонка приехала бригада сервисников и почти до 14 часов разбиралась с моим кондиционером. В результате сняли и увезли на диагностику и ремонт электронную плату внутреннего блока и пульт. Теперь буду ждать продолжения.
Между делом почистили все три наружных блока от тополиного пуха, что является платной негарантийной услугой.
Так что, уважаемый Brigadir, счастливый момент наступил, а счастье мое велико и безмерно.

дайте знать как поставят плату на место...уже просто жуть как интересно чем дело закончится

Мне и самому интересно, когда и чем закончится эпопея с кондиционером. Буду держать участников темы в курсе событий.
Удачи всем (и мне, в том числе)!

Persik к Вам вопрос.
Какой режим (какой идикатор режима) светился на самом блоке (если такое есть) "тепло" или "холод" при команде с пульта на "холод". Если светился на тепло - то неисправна электроника. Если светился индикатор на холод - то может залипнуть 4-х ходовой соленоидный вентиль на наружном блоке. Но думаю что ребята с SKNgroup правильно диагностировали неисправность.

Правильно подмечено что кондиционеры не любят тополиного пуха - у них на него алергия.

У моего Toshiba RAS-07NKHD-E индикатор один и он горит зеленым светом и при холоде, и при обогреве. Я тоже надеюсь на правильную диагностику неисправности и терпеливо жду результатов.
В этом году мело пухом у нас на Волгоградке как никогда.
Неужели ничего не придумано (каких-то дополнительных устройств, кожухов и т.п.) для защиты от этой напасти - тополиного пуха?